Heeft u een klacht?

Na jouw klacht ontvangen en gelezen te hebben, ontvang je binnen 3 werkdagen een bevestiging van jouw klacht. In de bevestiging staat welke stappen worden gezet om jouw klacht te beoordelen. Indien nodig wordt contact met je opgenomen om je in de gelegenheid te stellen jouw klacht en gewenste oplossing te verduidelijken. Jouw klacht wordt opgepakt door een medewerker van het Klachtenbureau. Deze medewerker is niet betrokken geweest bij datgene waarover je klaagt. Je mag ervan uitgaan dat er serieus en met een frisse blik naar jouw klacht wordt gekeken.

Wij streven ernaar om klachten binnen 14 dagen na ontvangst van de klacht af te ronden. Als de klacht ingewikkelder is en nader onderzoek vergt, laten wij je dat weten en vertellen wij je hoe lang wij nodig denken te hebben en waarom dat is. Wij willen je echter niet onnodig lang laten wachten en trachten de ingewikkelde klachten binnen 12 weken af te ronden. Indien dat niet lukt ontvang je daarover uiteraard weer bericht van ons. Wij zullen je van de voortgang van de behandeling van de klacht op de hoogte houden.

Als wij jouw klacht hebben afgerond ontvang je een bericht waarin ons besluit staat met een toelichting op dat besluit. Indien wij een fout hebben gemaakt dan vertellen wij dat en herstellen wij de fout, en zullen wij tevens actie ondernemen om te voorkomen dat deze fout opnieuw gemaakt gaat worden.

Het is mogelijk dat wij je klacht beargumenteerd afwijzen. Als je het daar niet mee eens bent dan kun je je wenden tot:

Stichting Klachteninstituut Financiële Dienstverlening
Postbus 93257
2509 AG  Den Haag

Als je dat van plan bent dan dien je er rekening mee houden dat je dat doet binnen 3 maanden na ontvangst van ons besluit.

Als de Stichting een zaak behandelt waaraan ook een tuchtrechtelijk aspect zit, dan wordt dat deel van de klacht door verwezen naar de Tuchtraad Verzekeraars. De Stichting informeert je hierover. Dat gebeurt ook als een klacht alleen van tuchtrechtelijke aard is.

Klagen bij de Tuchtraad Verzekeraars

In het reglement van de Tuchtraad (www.tuchtraadverzekeraars.nl) staat beschreven wie met welke soort klachten terecht kan bij de Tuchtraad. Consumenten kunnen in het algemeen niet rechtstreeks bij de Tuchtraad klagen over de eigen verzekeraar. Tuchtklachten moet je dus eerst bij de Stichting Klachteninstituut Financiële Dienstverlening indienen. De Tuchtraad, die onder een onafhankelijke stichting valt, toetst de klachten dan op basis van bindende zelfregulering van het Verbond van Verzekeraars. Dit zijn regels die de verzekeringsbranche voor zichzelf heeft opgesteld, naast de bestaande wet- en regelgeving. De Tuchtraad beoordeelt of een klacht gegrond is of niet. Als een klacht gegrond is, kan de Tuchtraad sancties opleggen. Sancties variëren van een waarschuwing tot een berisping en het met naam en toenaam bekendmaken van de uitspraak. Ook kan de Tuchtraad het Verbond adviseren tot het treffen van verdergaande maatregelen tegen een verzekeraar, zoals beëindiging van het lidmaatschap van het Verbond. Op deze manier wordt de verzekeringsbranche getoetst en gecorrigeerd. Gaat de klacht over de naleving van de Gedragscode Verzekeraars, zoals een voortvarende en zorgvuldige schadeafhandeling? Dan kunnen verzekeringsklanten en andere belanghebbenden die niet terecht kunnen bij Stichting Klachteninstituut Financiële Dienstverlening, wel een klacht indienen bij de Tuchtraad. De Tuchtraad kan geen schadevergoeding opleggen aan de verzekeraar.

Naar de rechter

Je kunt er ook voor kiezen om jouw klacht voor te leggen aan de rechter in Amsterdam, Rotterdam, Zwolle of Arnhem.

Let op:

• Als je direct naar de rechter stapt, kun je daarna niet meer naar de Stichting Klachteninstituut Financiële Dienstverlening.
• Als je naar de rechter gaat, kost dat geld; bemiddeling door de Stichting Klachteninstituut Financiële Dienstverlening is (grotendeels) gratis.